Turismo en Durango: enero 2009

Tipos de Clientes y cómo tratarlos

Definitivamente tu negocio no funciona si no tienes clientes, estos son la materia prima más delicada, por lo que debes aprender a conocerlos y a tratarlos a cada uno, pues todos son diferentes.

La primera impresión que le des a un cliente es fundamental para iniciar un buen trato con ellos y poder cautivarlos, el primer contacto puede darse por una llamada telefónica; de persona a persona en la recepción, en un stand, en el mostrador; o de igual manera por Internet cuando visitan tu portal, dijo Verónica Reyes, del departamento de atención al cliente de Renault (www.renault.com.mx).

Para empezar un cliente es aquel que es nuestro público objetivo, a quien va dirigido nuestro producto o servicio, cuando se acercan a nosotros ya son clientes potenciales, quienes están interesados en conocer lo que ofrecemos preguntando sus características y precios, si te compra ya será un comprador eventual, el cual puede llegar a ser uno habitual, puntualizó Verónica Reyes.

Quiénes se dicen que son nuestros clientes

Se dividen en dos grandes grupos los tipos de cliente, según Pedro Nemer, encargado del área de ventas de Prendamex (www.prendamex.com.mx). Existen los clientes externos y los internos, los primeros son los que no teniendo nada que ver con nuestra empresa nos compran y los segundos son nuestros empleados, quienes pueden desprestigiar la marca o bien realzar sus beneficios, hay que tomar en cuenta su opinión, capacitarlos bien en lo que ofrecemos.

Pero también hay otro tipo de clientes internos, tus proveedores. Debes tener control sobre tus proveedores, muchas veces los problemas que tienes con tus clientes es origen de ellos en defectos en el producto, si los controlamos anticipamos a que surja algún inconveniente, aseguró Pedro Nemer.

Identifica los tipos de clientes

Cada cliente es diferente, debes aprender a identificar cada perfil para saber cómo tratarlos y obtener múltiples beneficios como el crecimiento de tus ventas, evitar la mala propaganda, hacerlos compradores habituales e incrementarlos con la buena publicidad de boca en boca, aseguró Verónica Reyes.

Los colaboradores de este artículo mencionan los distintos perfiles de cliente que encuentras en el mercado y te dan tips para poder tratarlos.

TIPO	DESCRIPCIÓN	TRATO
Conflictivos	Manifiestan su disgusto de manera exagerada frente a otros clientes	Incentívalos para que no te generen mala publicidad o invítalos a no regresar
Mala imagen	Su imagen da una impresión distinta para el nivel socio-económico al que vas dirigido	Ofréceles precios extravagantes, igual y ya no regresan y no ya no darán la mala imagen a tu empresa al ocupar tus productos
Excesivos costes de atención	En el trato diario generan más coste de atención que lo que consumen	Dales precios altos para que no te compren o bien si te compran ahí recuperas el costo del tiempo que requieren de tu atención
Morosos	Son los que prometen pagar pero no lo hacen	Detalla en los contratos las formas de cobro y sanciones por no realizar el pago a tiempo
Sólo ofertas	Son quienes sólo te compran cuando hay ofertas, es decir que con precios normales no los puedes retener nunca	THaz una estrategia para darles ofertas donde no malbarates todo el tiempo, pero que sí noten una diferencia con los precios normales, así harás que compren siempre y además que esas ventas sean rentables
Piratas	Los que te quieren copiar tus productos o servicios para perfilar como tu competencia directa o tal vez ya lo sea	Elévale los precios y no le facilites en lo posible información
Mal informado	Es aquel que sabemos que no quedará satisfecho con el producto porque no entendió bien el funcionamiento del producto o servicio y, sin embargo, lo compró	Dales la información detalladamente y asegúrate con preguntas insistentes de que la haya comprendido totalmente
De riesgo	Son los clientes en los que la empresa gastaría más de lo que le aportarían	Exagera tus precios, ponles barreras para que no te compren, controla el target a quien vas dirigido
Abusivo	Muchas veces en su trato déspota o exageradamente amable puedes identificar que son la clase de quienes quieren sacar ventaja hasta de lo que no se puede y a lo mejor te llegan a robar	Ponles algunos candados para darles información e impleméntales mayores restricciones para el pago

Aplica constantemente un test de satisfacción

Muchas veces se tiene la idea de que los clientes se van satisfechos con la compra, pero porqué no asegurarnos preguntándoselos a ellos mismos.

Es importante que estemos seguros que los clientes encuentran en nosotros las respuestas a sus necesidades, de no ser así, busca la manera de implementarlas para que están a gusto y qué mejor que analizando sus grado de satisfacción, dijo el encargado de ventas de Prendamex.
Verónica Reyes y Pedro Nemer recomiendan hacer una encuesta de satisfacción a todos los clientes de manera periódica en la que se incluyan preguntas cómo:
A. Clientes externos

¿Lo atienden bien?
¿Siempre le dan respuesta a sus dudas?
¿Nuestros productos o servicios satisfacen sus necesidades?
¿Qué le parecen los precios?
¿Le gustan nuestras instalaciones?

B. Clientes internos

¿Te gusta el trabajo que haces?
¿Conoces a fondo el producto?
¿Te sientes capacitado y apoyado por la empresa para realizarlo?
¿Tienes las herramientas suficientes para hacerlo?
¿Qué tanta autonomía tienes?
¿Estás a gusto con tu equipo humano de trabajo?
¿Te hace falta algo?
¿Estás a gusto con lo que ganas?

Por último Verónica Reyes hace una recomendación que clasifica como regla de oro en el trato a los clientes.

Todos los clientes son importantes porque le dan ganancias a la empresa de una o de otra manera, sin embargo, hay que poner mayor atención a aquellos que realmente sustentan el negocio, por su constancia, por el volumen que te compran, por sus contactos, por sus recomendaciones con el público objetivo, en fin, se trata de asignar recursos de manera distinta y de invertirles más a los más fieles.

Haz tu red de clientes

Sin clientes no tienes negocio, y nuestros expertos ya te han dado algunos tips para que sepas atraerlos, mantenerlos y sacar provecho de cada tipo de perfil, como el caso de aquellos que te remuneran más.

Empieza hoy, trátalos bien y verás cambios importantes en tu cuenta del banco!!!